精益·病患優(yōu)先的高品質(zhì)服務(wù)
“以病患為中心”，“病患利益最大化”，在清華長(zhǎng)庚，這絕不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，無(wú)論從建筑的“硬件”設(shè)計(jì)，還是服務(wù)的“軟件”建置，都在緊緊圍繞這一理念踏實(shí)踐行。在組織管理上，醫(yī)院的動(dòng)線(xiàn)設(shè)置和服務(wù)流程處處考慮病患的便利舒適。門(mén)診、手術(shù)室、病房等醫(yī)療環(huán)境無(wú)一不體現(xiàn)著關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)的理念，溫馨的環(huán)境使病患有家的感覺(jué)。
圖為北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院夜晚俯瞰圖。
醫(yī)院的北面正接天通苑地鐵站，為了方便人們到院就診，醫(yī)院的正門(mén)向北開(kāi)，形成了這座坐南朝北的建筑；西臨立湯路，為爭(zhēng)取急重癥患者的最佳搶救時(shí)間，醫(yī)院西側(cè)開(kāi)通了急診專(zhuān)門(mén)入口。時(shí)間就是生命，恪守?fù)尵赛S金時(shí)間的急診通道，快速、便捷，綠色通道的顏色代表了每一位醫(yī)護(hù)人員對(duì)于生命的崇高敬意。
圖為門(mén)診大廳自主掛號(hào)、查詢(xún)一體機(jī)。
由正門(mén)進(jìn)入醫(yī)療大樓，是整棟樓里最寬敞的地方——門(mén)診大廳，兩側(cè)是開(kāi)放式的綜合性服務(wù)柜臺(tái)，掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、取藥等看診外的一攬子業(yè)務(wù)都將在這里一站式完成，大廳的中心兩側(cè)，整齊擺放了許多座椅，那是契合坐候式服務(wù)的等候區(qū)。為解除排長(zhǎng)隊(duì)看病的問(wèn)題，清華長(zhǎng)庚推行多渠道預(yù)約掛號(hào)制，患者可以通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)APP、現(xiàn)場(chǎng)自助掛號(hào)機(jī)及人工掛號(hào)柜臺(tái)等多種途徑掛號(hào)，醫(yī)生也會(huì)依患者的病情需要，為病患安排預(yù)約回診。清華長(zhǎng)庚的預(yù)約掛號(hào)講求“三掛”特色，即直接掛至看診醫(yī)生、直接掛號(hào)至具體診室與精確的掛號(hào)看診時(shí)間，患者來(lái)院后直接到相應(yīng)的科室就診，過(guò)號(hào)的患者只需于當(dāng)診時(shí)間內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)，在告知護(hù)理人員后，再隔兩個(gè)看診序號(hào)，即可進(jìn)行看診。而掛號(hào)費(fèi)用則在繳納檢查、藥費(fèi)時(shí)一并繳納，由此減少患者的臨柜次數(shù)，也形成了“先看診后繳掛號(hào)費(fèi)”的特色。
圖為兒科門(mén)診診間。
為保證每位患者的看診品質(zhì)和隱私，25平方米的獨(dú)立看診間里，容納的是一名醫(yī)生、一名跟診護(hù)士和每次一名的患者。醫(yī)院沒(méi)有分診臺(tái)，由社工和志愿者引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診間。診間外的墻壁上掛有電子屏，顯示著下一位看診的患者號(hào)碼。為了讓醫(yī)生有更充分的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行診療與交流，在兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科、腎臟內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)外科等專(zhuān)科看診區(qū)域，設(shè)有專(zhuān)科報(bào)到柜臺(tái)，護(hù)士將提前為病人進(jìn)行體溫、血壓、脈搏、血糖等基礎(chǔ)性的查體，完成看診所需的基礎(chǔ)信息錄入。而跟診護(hù)士的作用則更大，她們是醫(yī)生看診的“先潛部隊(duì)”，為患者排診，提前為醫(yī)生核對(duì)患者的基礎(chǔ)信息，全程輔助醫(yī)生完成病人看診的輔助工作。
對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，享受到便捷、溫暖和關(guān)愛(ài)，是一項(xiàng)“福利”，對(duì)于醫(yī)院的規(guī)劃來(lái)說(shuō)則是“匠心獨(dú)運(yùn)”。
清華長(zhǎng)庚的醫(yī)療大樓秉承了臺(tái)灣長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院的設(shè)計(jì)理念，采用集中式、經(jīng)濟(jì)型的建筑風(fēng)格，進(jìn)行了人性化的空間布局和高效率的動(dòng)線(xiàn)設(shè)置。清華長(zhǎng)庚的醫(yī)療大樓集門(mén)診、急診、住院于一體，從門(mén)診大廳向里行，便可見(jiàn)住院服務(wù)中心。在北京，“一床難求”的情景并不少見(jiàn)，設(shè)立住院服務(wù)中心，由院方統(tǒng)一調(diào)控病床使用，保證了患者入住的公平性，同時(shí)可執(zhí)行患者住院前的檢查，既提高了病床的使用效率，又縮短了病患住院的時(shí)間。門(mén)診、急診和住院在一起，縮短了病患就醫(yī)的動(dòng)線(xiàn)?？丛\數(shù)量最大的婦兒、內(nèi)科被安排在一樓，以免病患上下樓奔波；放射科被安排在二樓，那里是整個(gè)門(mén)診區(qū)的核心位置，方便各科室有檢查需要的患者以平均最短的距離到達(dá)。
醫(yī)療大樓的建筑面積近10萬(wàn)平方米，本著垂直距離比橫向距離短的原則，醫(yī)院對(duì)科室位置也進(jìn)行了特別的設(shè)計(jì)，如急診正上方是放射科，方便急重癥檢查；逐層疊加，正上方的三層是檢驗(yàn)科與病理科，方便檢驗(yàn)與分析，四層則是手術(shù)室。門(mén)診區(qū)通過(guò)17部電梯、2部扶梯、12個(gè)樓梯，實(shí)現(xiàn)人員的上下流動(dòng)。此外，外科做的檢查最多，所以建置在放射科的旁邊；手術(shù)室與產(chǎn)房、ICU放在一起，方便作快捷的病情處理；護(hù)理站設(shè)在病區(qū)的中間，方便醫(yī)護(hù)人員以最快的速度到達(dá)患者身邊。醫(yī)院空間布局的科學(xué)性，充分體現(xiàn)了對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和尊重。
與其他醫(yī)院按照內(nèi)外科進(jìn)行空間規(guī)劃不同，清華長(zhǎng)庚遵從發(fā)展整合式醫(yī)療的理念，將相關(guān)科室集中在一起，方便圍繞患者進(jìn)行聯(lián)合診療。在尊重醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)分工的基礎(chǔ)上，清華長(zhǎng)庚改革傳統(tǒng)大型醫(yī)院醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工過(guò)細(xì)的現(xiàn)狀，針對(duì)當(dāng)今人類(lèi)疾病譜的變化，瞄準(zhǔn)對(duì)我國(guó)人民影響最大的疾病，組建肝膽中心、心臟中心、神經(jīng)中心、腫瘤中心等，搭建以疾病為中心、整體治療為特點(diǎn)的整合性醫(yī)療模式，以確保醫(yī)療診斷的綜合性和全面性，為患者的醫(yī)療安全提供更高的保證，提升患者的治愈率和康復(fù)水準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)人員圍繞病人轉(zhuǎn)。
圖為普通病房。
清華長(zhǎng)庚實(shí)行“我的病人，我的護(hù)士”的全責(zé)護(hù)理模式，一位患者從住院到出院，疾病照護(hù)、生活護(hù)理、健康宣教、治療用藥、病情觀(guān)察等，均由同一組護(hù)士全程負(fù)責(zé)，保證護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性、整體性、協(xié)調(diào)性。
2013年底，清華長(zhǎng)庚醫(yī)療大樓獲得了北京市建委“結(jié)構(gòu)長(zhǎng)城杯”金質(zhì)獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)是北京市建設(shè)工程質(zhì)量的最高榮譽(yù)。
轉(zhuǎn)自 新清華 增刊 2014.6
