我服務(wù)，我快樂(lè)
——清華大學(xué)奧運(yùn)住宿服務(wù)團(tuán)紀(jì)實(shí)（四）
■王星石
客人的考驗(yàn)，滿(mǎn)意的答卷
從7月25開(kāi)村起，公寓樓里漸漸住滿(mǎn)了來(lái)自各國(guó)的媒體客人。每天的工作雖然簡(jiǎn)單而勞累，但是同學(xué)們對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都一絲不茍。
8月7日上午8：30，D4公寓樓的客房同學(xué)康寧軒和他的同班組同學(xué)來(lái)到20層的工作崗位。他們即將打掃其中的一間房間。
這間房間的客人來(lái)自加拿大，是多倫多一家電視臺(tái)的記者，也是北京奧運(yùn)會(huì)注冊(cè)媒體工作者。也許是出于好奇，也許是想檢驗(yàn)一下北京舉辦奧運(yùn)會(huì)的水平和服務(wù)人員的素質(zhì)，這位客人幾天來(lái)一直在給提供服務(wù)的同學(xué)們?cè)O(shè)置了種種難題和考驗(yàn)。
第一次同學(xué)打掃該房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在寫(xiě)字臺(tái)上留下了許多人民幣零錢(qián)。他們將這些零錢(qián)整理好，一張不少地疊放在桌上。
第二次進(jìn)房，同學(xué)驚奇地發(fā)現(xiàn)房間正對(duì)房門(mén)處的地面上放著一臺(tái)數(shù)碼攝像機(jī)，正處在工作狀態(tài)，正對(duì)房門(mén)。班組的同學(xué)認(rèn)為客人在為其充電，隨即按照例行程序進(jìn)行房間清掃操作，拉窗簾、開(kāi)窗戶(hù)、倒垃圾、補(bǔ)易耗品、做床、擦塵 ……操作完畢準(zhǔn)備離開(kāi)之際，才發(fā)現(xiàn)，那臺(tái)攝像機(jī)周?chē)o(wú)電源導(dǎo)線(xiàn)，很可能是在拍攝房間清潔的過(guò)程。
第三次進(jìn)房，攝像機(jī)仍然在地面上，仍處于工作狀態(tài)，只是鏡頭開(kāi)始對(duì)準(zhǔn)了床?？腿碎_(kāi)始關(guān)注起床鋪的整理過(guò)程了。同學(xué)們從容不迫地開(kāi)始換下舊床單、被罩、枕套，換上新的一批，快速而熟練地完成了全部程序。
短短的幾次交鋒，同學(xué)們都順利過(guò)關(guān)。今天客人又換了新的方法。同學(xué)們進(jìn)房后，客人像往常一樣并不在房，他們便也如往常一樣開(kāi)始了正常的清掃維護(hù)工作。正在康寧軒同學(xué)到戶(hù)門(mén)口清潔車(chē)處換棉織的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一位身材高大、金發(fā)碧眼的先生徑直向自己走了過(guò)來(lái)。康寧軒同學(xué)連忙起身、微笑，問(wèn)候道：“ Good morning，sir?。ㄔ缟虾茫壬。边@位先生面不改色，應(yīng)道：“Morning.（早上好。）”腳下便要進(jìn)房。康寧軒不慌不忙，問(wèn)道：“Sir, which room do you live in ?（先生，您住在哪個(gè)房間？） ”這位先生指了指正在打掃的這間房，腳下仍不停步?？祵庈幫瑢W(xué)巧妙地挪動(dòng)著身體以擋住房門(mén)，微笑地請(qǐng)求道：“May I see your room card , please ?（我能看一看您的房卡么？）” 先生從口袋里掏出房卡，微笑著出示給康寧軒驗(yàn)證。確認(rèn)無(wú)誤后，康寧軒微笑應(yīng)道：“Welcome back , sir . Please come in . I hope our cleaning won't inconvenience you too much.（歡迎回來(lái)，請(qǐng)進(jìn)。我希望我們的清潔工作不會(huì)給您帶來(lái)太多不便。）”先生微笑回應(yīng)：“No problem . Good work ,boy.（沒(méi)問(wèn)題，干得好，孩子。）”隨即進(jìn)入客廳坐下，等候著我們清掃。十分鐘后，清潔工作結(jié)束，我們的領(lǐng)班師傅和服務(wù)生同學(xué)一起向這位先生道別。先生只說(shuō)了幾個(gè)單詞：“No problem. Very professional. Very professional.（沒(méi)問(wèn)題，非常專(zhuān)業(yè)，非常專(zhuān)業(yè)。）”這簡(jiǎn)單的幾句評(píng)語(yǔ)，已經(jīng)充分說(shuō)明，同學(xué)們的表現(xiàn)已經(jīng)很完美地達(dá)到了客人的滿(mǎn)意程度，得到了客人的認(rèn)可和稱(chēng)贊。
類(lèi)似的贊譽(yù)還有很多，在前廳的留言簿上，清晰地記錄著客人們的留言：
D4公寓樓的澳大利亞記者LUKE ROSENBROCK說(shuō)：“客房服務(wù)員非常關(guān)注細(xì)節(jié)，他們會(huì)觀(guān)察你的喜好，根據(jù)你的習(xí)慣對(duì)房間進(jìn)行整理，沒(méi)有比他們更友善的了，我想讓澳大利亞人都知道這一點(diǎn)?！?/P>
D4公寓樓的比利時(shí)記者說(shuō)：“實(shí)際上，我觀(guān)察了你們好幾天，你們舉止優(yōu)雅，臉上總保持著微笑，工作很細(xì)心，而且能講很好的英語(yǔ)，你們讓我感覺(jué)到在這里受尊重、受歡迎。感謝你們出色的服務(wù)?！保ň庉?襄樺）
